Hermes in der Social Media Falle

Online ist mein Zuhause! Dennoch trifft manchmal Online (in dem Fall Social Media bzw. Twitter) auf Offline (Hermes). Sowas muss nicht immer gut ausgehen und das habe ich erlebet.

Was ist denn genau passiert?

Der Home Button meines geliebten iPhone 5s hatte – mal wieder – die Funktion eingestellt, sodass ich mich an den wirklich empfehlenswerten Apple Support wenden musste. Da ich Apple Care+ für meine iDevices erworben hatte, konnte mir der Chat Support vorab ein Ersatzgerät zukommen lassen. Soweit so begeistert! Nun fängt die Geschichte an hässlich zu werden. Warum? Mein Gerät wurde mit Hermes versendet! Sicherlich hat jeder so seine Erfahrungen mit verschiedenen Paket-Diensten gemacht und ich will Hermes nicht unter Generalverdacht stellen, allerdings habe ich doch mit genau diesem Dienst leider nie wirklich eine reibungslose Beziehung gehabt.

  • Freitag 31.07. 8:34:10 – Apple Care sendet mir eine E-Mail mit der Bestätigung, dass mein Ersatzgerät versendet worden ist. Zudem ein Tracking-Link, welcher mich zum befürchteten Hermes Tracking leitet.
  • Samstag 01.08.2015, 10:27:16 – Die Sendung befindet sich in der Zustellung. – Klasse… Hoffentlich bin ich dann auch zu hause!
  • Samstag 01.08.2015, 20:55:42 – Der Empfänger wurde nicht angetroffen. – Öhm is‘ klar! Abgesehen von einer Benachrichtigungskarte gab es keine Benachrichtigung!
  • Montag 03.08.2015 17:25:07 – Der Empfänger wurde nicht angetroffen. – Okay, ich war in diesem Moment wohl dummerweise im Badezimmer. Passiert!

Gut, kann ja alles passieren und irgendwie hatte ich es auch nicht anders erwartet. Aber man weiss sich ja zu helfen und kontaktierte den Kundenservice von Hermes. Ich erzählte der netten Dame am Telefon, dass ich vor 10 Minuten dem Boten leider nicht öffnen konnte und wollte fragen, ob dieser evtl. heute nochmals kommen könnte. Leider ist dies nicht möglich und da es ja bereits der 2. Zustellversuch war einigten wir uns darauf, dass das Paket an einen Hermes-PaketShop hier in der Innenstadt geliefert werden soll. Abholung ab Mittwoch 16:00! Klingt gut! Der Abend war noch jung, also ab in die Stadt auf ein verdientes Feierabend Bier.

  • Montag 03.08.2015 19:32:12 – Der Empfänger wurde nicht angetroffen. – WHAT?!? Ja wie denn auch? Der Bote „kommt“ doch nur einmal am Tag! Moment… Ich habe doch erst um 20 Uhr das Haus verlassen…

Ich möchte jetzt nicht tiefer in’s Detail gehen und komme zum Punkt: Das Paket konnte ich am Freitag den 07.08. – also eine Woche nach dem Versand – im Hermes PaketShop abholen. Es ging quasi alles schief, besonders die Kommunikation via Twitter auf die ich jetzt eingehen möchte und der eigentliche Grund für diesen Blogeintrag ist.

Twitter ist ein mächtiges Werkzeug um mit Kunden in Kontakt zu treten. Allerdings sollte es auch mit Respekt eingesetzt werden. Die Kommunikation mit Hermes war – kurzum – ein Graus. Ob eine SLA definiert worden ist wage ich zu bezweifeln. Die Tatsache, dass der Support Agent öffentlich kommuniziert ist diesem leider wohl auch nicht bewusst, ansonsten hätte dieser einen freundlicheren Ton gewählt.

Mein Tweet bzgl. der „Zustellung“ am Samstag Abend wurde wie folgt beantwortet:

Hermes Logistik ‏@hermesDE Aug 3

@xgetnastyx – Das glaube ich nicht, aber trotzdem sorry für die Verzögerung. ^b

Meine Reaktion:

„Das kannste schon so machen, aber dann isses halt Kacke“

– Guido Maria Kretschmer

Ich habe mir diese Reaktion allerdings nur durch den Kopf gehen lassen, denn wir wollen doch mal höflich und produktiv bleiben, wa?!?

Dies ist nur ein Beispiel, was passieren kann, wenn vermutlich ungeschulte Service Mitarbeiter auf Twitter, Facebook und Co. losgelassen werden. Die Tatsache, dass bei einer Lieferung auch mal etwas schlecht laufen kann ist nun mal immer und bei jedem Unternehmen gegeben. Eine schlechte Kommunikation und fehlende SLA – nichts ist älter als der Tweet von gestern – dagegen ist vermeidbar, wenn man sich dem Thema Social Media hingibt und dieses vorlebt!

Just my two Cents…

5 Comments

  1. Cedric Kastner 12/08/2015 at 12:36 PM

    Ein Grund mehr Hermes tatsächlich unter Generalverdacht zu stellen. In den guten alten Zeiten™ hat Apple übrigens noch mit UPS und TNT ausgeliefert, aber die sind schon lange vorbei. Irgendwie muss man die Kosten ja senken und die Gewinnmarge erhöhen. Darunter leidet dann letztendlich der Kunde. Übrigens: Das Hermes-Zusteller, als Angestellte von Sub-Sub-Sub-Dienstleistern mit Firmensitzen im osteuropäischen Raum, keine Lust haben ihren Job zu machen, kann ich ihnen noch nicht einmal verübeln. Durch diese Art von Outsourcing wird nämlich gezielt der Mindestlohn umgangen.

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    1. Arthur 12/08/2015 at 1:17 PM

      Da hast du vollkommen Recht. Zudem ist der Verzicht auf professionelle Kurriere wie UPS und TNT ein weiteres Zeichen, dass Apple lediglich an Consumer interesse hat. So passen Produkte und Kurrier „perfekt“ zusammen.

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      1. Cedric Kastner 12/08/2015 at 7:42 PM

        Gebe Dir absolut recht. Professionals oder Prosumer gibt’s bei Apple Hardware schon lange nicht mehr. Bis auf die MacBook Pro-Reihe. Selbst er Mac Pro ist eher ein schlechter Witz, als eine ernstzunehmende Workstation. Sehr schade eigentlich.

        Reply
        1. Arthur 13/08/2015 at 10:28 AM

          Treffend formuliert Herr Kastner! Einfach sehr schade, dass der Fokus auf anspruchlose Endanwender mit Persönlichkeitsdefiziten bei Apple wohl mehr und mehr auf dem Business Plan steht. Immerhin: Ein roter Faden vom Development bis hin zum Logistik-Dienstleister ist langsam aber sicher gegeben.

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